抖音直播「未完待续」才是服装主播的固粉关键

对直播行业来说,售后服务一直是备受争议的问题。很多主播不重视售后服务,或者无法提供良好的售后服务,因此也就无法保持粉丝的黏性和忠诚度。主播应该增强售后服务意识,争取获得粉丝的持续支持。

及时回应差评

粉丝收到服装之后,可能会发现一些小瑕疵,如开线、纽扣掉了、有污渍等。遇到这种情况,粉丝可能会立即和主播联系,表达对产品质量的不满。

产品出现问题,粉丝表示不满和抱怨,这是非常正常的。即便是一点点瑕疵,粉丝也有充分的理由不接受,因为绝大部分人认为新产品就应该是完美的,不能出现一点点瑕疵。

主播应该在第一时间做出反应,耐心地和粉丝进行沟通,最大限度地消除其不满情绪。主播及时做出回应,不仅可以让粉丝感到被重视,还可以让其他粉丝看到主播的诚意。

主播要做的是立即承认错误、真诚道歉,然后尽快为粉丝调换产品。解决问题越及时、越真诚,粉丝和潜在粉丝越满意,越愿意信任主播,销售业绩才会越好。

技巧 1:立即真诚道歉,用诚意消除粉丝心中的不快

售后服务的核心是及时解决问题,但服务态度也是非常重要的。主播要将心比心,展现最大的诚意,化解粉丝心中的不快。主播可以说「不好意思,我为产品出现的问题深感抱歉」或「实在抱歉,给您带来了麻烦」等。

技巧 2:承诺立即解决问题,让粉丝安心

千万不要找借口和理由,即便主播说的理由是客观存在的,粉丝也会认为主播是在推卸责任。最好的处理办法是先承诺立即解决问题,然后询问具体情况,最后选择退款或调换。

处理售后问题时千万不能拖拖拉拉,1 分钟内处理完和 30 分钟内处理完,效果是截然不同的。只有立即行动起来,才能让粉丝放心,消除不良影响。

应对差评

质量问题无疑是粉丝最关心、最在意的问题之一。粉丝收到衣服后发现质量很差,肯定会愤怒地投诉,甚至给出差评。此时,主播一定要勇敢地认错,然后立即解决问题。

主播要询问粉丝是否愿意退换货,然后该退就退,该换就换,尽最大努力获得粉丝的谅解。为了避免有质量问题的产品造成更大的不良影响,主播还可以主动联系粉丝召回产品,为粉丝提供更好的产品,为自己树立负责任的形象,同时挽回品牌的形象。

技巧 1:先倾听,并询问具体情况

当粉丝发出抱怨和投诉时,主播一定要先倾听,让粉丝感受到主播对他们的尊重。随意打断粉丝的抱怨,粉丝就会产生对抗情绪,不利于解决问题。

倾听之后,主播要询问具体情况,请粉丝说明具体的经过和现象。只有搞清楚问题出现哪里,主播才能为粉丝提供恰当的解决方案。

技巧 2:如果有问题,立即退换;如果是误会,巧妙地解释

如果服装质量真的有问题,主播必须重视起来,真诚地向粉丝道歉,然后立即办理退换货手续。如有必要,主播还应该给粉丝一定的补偿,如优惠券、红包等,弥补粉丝的损失。

如果最后发现是误会,如洗涤不当造成毛衣起球等,主播应该耐心地向粉丝解释原因,明确说明服装是没有质量问题的,最后告诉粉丝正确的处理方式。

下单后就降价

服装时常因为种种原因打折、降价,如换季、情人节打折、「双十一」等。粉丝可能会遇到刚下单没几天服装就降价的情况,此时粉丝肯定觉得自己吃亏了,甚至觉得自己被主播欺骗了,进而对主播产生不满,给出差评。他们心有不甘、发发牢骚也是很正常的。

此时,主播应该表示理解,明确告诉粉丝降价、打折的原因,然后想办法让其得到心理上的平衡。如果主播诚实地告知粉丝降价的原因,然后耐心地进行沟通,大部分粉丝也不会过于计较。

技巧 1:不被情绪影响,多一点耐心

有些主播容易被粉丝的情绪影响,粉丝抱怨几句,他们就和粉丝针锋相对。一来二去,矛盾反而激化了,事情越闹越僵。主播处理售后问题时要保持耐心,不被粉丝的情绪影响,心平气和地与粉丝沟通。情绪处理好了,问题也就很快解决了。

技巧 2:强调服装的优点,使粉丝得到心理上的平衡

主播应该避免与粉丝争论自己是否骗人、能否退差价等问题,而应该有技巧地突出服装的优点和价值,让粉丝意识到早买享受到了很多好处。当粉丝认识到自己提早获得了别人没有的好处时,自然就不会觉得花了冤枉钱,也不会心理不平衡了。

发货不及时

直播卖货可不是主播坐在镜头前面说说话这么简单,它涉及很多方面的工作,其中包括物流。物流过程虽然不是在直播现场发生的,但在很大程度上会对粉丝的黏性和忠诚度产生重要的影响。如果不能按照事先约定的时间发货,粉丝的消费体验就会变差,从而对主播产生不满甚至给出差评。

事实上,很多主播都会犯同样的错误,他们认为把产品卖出去就算大功告成了,根本不在意产品的库存、发货、收货、售后服务等一系列问题。等到粉丝抱怨为什么延迟发货、不发货,投诉接踵而至时再来处理问题就太晚了。

主播无法做到及时发货,粉丝就会认为主播失信。粉丝反馈发货不及时,主播正确的做法应该是立即诚恳地道歉,并且解释发货不及时的原因,然后提出解决方案。主播只有先消除粉丝的不满情绪,才能消除不良影响,挽回粉丝的心。

技巧 1:在任何情况下都不能推卸责任

主播虽然掌控不了物流,但也不能随意地推卸责任,更不能说「我管不了」「不是我的问题」之类的话。主播首先要真诚地道歉,给出合理的解释,争取得到粉丝的谅解。

技巧 2:用福利消除粉丝的不满情绪

虽然很多粉丝并不是为了获得福利,但如果主播能提供一定的福利,就能部分消除粉丝的不满情绪,让他们感受到主播的歉意和诚意,获得心理上的平衡。

发错货

除了发货不及时,主播还可能遇到发错货的情况:粉丝明明买的是 M 码,厂家却发了 L 码;粉丝明明拍了白色款,厂家却发了黄色款。遇到这种情况,主播如果处理不好,就很可能收到粉丝的差评。

不管具体的发货人是谁,发错货肯定是工作失误,当粉丝投诉发错货时,主播应该先真诚地表示歉意,然后核对下单信息,积极地为粉丝调换正确的产品,尽最大努力争取粉丝的谅解。

技巧:为失误真诚地道歉

俗话说「伸手不打笑脸人」,发错货并不是什么无法解决的严重问题,只要主播真诚地为自己团队的工作失误道歉,大部分粉丝便不会过于计较。主播要耐心地与粉丝沟通,直到顺利解决问题。

产品无任何问题,但粉丝坚持要求退货

面对退货要求,主播首先要做的是稳定粉丝的情绪,问出退货的真正原因,然后再想办法帮助粉丝解决问题。如果粉丝的态度非常强硬,主播不能表现出不满情绪,也不能指责粉丝无理取闹,而要主动退一步,为其办理退货。

有些粉丝因为一时冲动而下单,可刚收到衣服就后悔了。此时,他们会随便找一个理由,或者不给出任何理由,然后就坚持要求退货。这样的粉丝情绪往往是激动的、急躁的,他们给不出真实的理由,只是一再强调自己的诉求。

做售后服务,关键在于良好的态度。粉丝要求退货,有时根本没有任何理由。即便如此,主播也不应该抱怨或指责粉丝,更不能生硬地拒绝。

技巧 1:强调服装的价值,让粉丝改变想法

主播应该巧妙地强调服装的价值及其给粉丝带来的好处,如「这款衣服非常抢手,很多人想买都没买到,你真是赚到了」、「这款衣服采用纯羊毛面料,保暖性非常好,而且性价比非常高。现在退货的话,恐怕就买不到这么好的衣服了」。当粉丝认识到服装的价值时,就可能会改变想法,不再坚持要求退货了。

技巧 2:转移话题,尽量用换货代替退货

如果粉丝觉得衣服不适合,或者觉得价格太贵,主播可以巧妙地转移话题,根据其需求推荐几个新款,尽量用换货来代替退货。如果粉丝的态度始终很坚决,主播就要按照承诺为其办理退货。

粉丝吹毛求疵

粉丝会以各种各样的理由要求退换货,有的理由是正当的,有的理由则有些牵强。例如,有的粉丝追求完美,收到产品后会仔细检查,即便发现一根线头、一个袖扣松了也会要求换货,甚至会多次要求换货。

粉丝多次要求换货,不仅会给客服人员带来不必要的麻烦,还可能会影响主播的声誉,让其他粉丝以为主播推荐的服装质量有问题,进而影响直播间的销量。

因此,主播应该掌握应对换货要求的技巧和方法,尽可能消除不良影响。主播应该主动承担责任,让粉丝明白自己会尽量帮助他选择更完美的衣服。同时,主播还要耐心地解释,让粉丝认识到衣服的质量是没问题的。

技巧 1:主动承担责任,给出合理的解决方案

即便粉丝有些吹毛求疵,主播也应该站在粉丝的角度思考问题。一方面,主播要主动把责任承担下来,对粉丝说「对不起,这是我们的责任」或「非常抱歉,给您添麻烦了」,粉丝看到主播的诚意之后,自然就不会无理取闹了。另一方面,主播应该给出合理的解释,告诉粉丝「这只是小瑕疵,并不是质量问题」,然后再提出合理的建议。

技巧 2:该退步就退步,避免无休止的调换

如果主播不能巧妙地解决问题,粉丝或许会无休止地换来换去,这对主播来说是非常不利的,因为这不仅会带来额外的工作量,还会影响主播的声誉。

为了避免无休止的调换,主播可以酌情退步。例如,直接为粉丝退款,或者发红包、优惠券进行补偿。

未经允许不得转载:武汉seo » 抖音直播「未完待续」才是服装主播的固粉关键